Case Study

Smart_HEC - der intelligente Heizkostencheck

Mehr Klarheit und weniger Fehler bei den Heizkosten - das ist Ziel unseres neuen Forschungsprojekts

Das Problem
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16 Millionen Haushalte erhalten oft fehlerhafte Heizkostenabrechnungen. Es fehlt den Mieter*innen an Know-How, um die komplizierten Abrechnungen nachvollziehen und auf Plausibilität prüfen zu können. Daraus resultieren nicht nur unnötige finanzielle Belastungen für die Mieter*innen. Auch die Umwelt leidet, wenn ein zu hoher Energieverbrauch nicht erkannt wird. Dabei gibt es viele Möglichkeiten, Energie zu sparen und aktiv zum Umweltschutz beizutragen.

Das Projekt

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In dem Forschungsprojekt „Der HeizCheck für alle mit KI – Empowerment durch eine smarte Bewertung der Heizkostenabrechnung“ (kurz: Smart_HEC) entwickeln die Universität Leipzig, co2online, SEnerCon und ConPolicy gemeinsam eine neue Anwendung zur automatisierten Erkennung und Bewertung von Heizkostenabrechnungen. Das Projekt wird gefördert durch das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) und geleitet von der gemeinnützigen Beratungsgesellschaft co2online.

Die Idee

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Die Entwicklung eines Online-Tools, um Abrechnungen automatisch zu prüfen und Sparpotenziale anzuzeigen - und damit aktiv zum Umweltschutz beizutragen! Mit Hilfe einer prototypischen Anwendung soll die klassische Heizkostenabrechnung in verständliche und für Verbraucherinnen und Verbraucher transparente, nachvollziehbare Aussagen und Bewertungen („Smart_HECs“) verwandelt werden.

Corporate Karma wurde als Experte für User Experience Design von co2online beauftragt. CK moderiert den Konzeptionsprozess mit Hilfe der Design Thinking Methode für das gesamte Team und entwickelt Konzept und visuelles Design der Benutzeroberfläche.

Die Lösung

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Mit einem Online-Tool, das sowohl auf Desktop-PCs als auch auf Smartphones gleichermaßen komfortabel genutzt werden kann, wird die Heizkostenabrechnung erfasst - und zwar nicht durch umständliche Eingabe von bis zu 60 Verbrauchswerten, sondern durch einfaches Fotografieren und Hochladen. Anschließend übernimmt eine KI die Analyse und Auswertung der Heizkostenabrechnung.

Die Ergebnisse werden für Mieter*innen verständlich und übersichtlich dargestellt - angereichert mit Vergleichswerten (z.B. durchschnittlichen Verbrauchswerten von Wohnungen in ähnlichen Wohngebäuden). Das intelligente System zeigt die Einsparpotenziale auf und gibt individuelle Tipps für die Verringerung des Energieverbrauchs beim Heizen.

Von der Erfassung bis zur Ergebnisdarstellung vergehen dabei nicht einmal 3 Minuten!

Mit der Zeit lernt die KI, die vielen unterschiedlichen Heizkostenabrechnungen immer besser zu „verstehen“, auszuwerten und so den Nutzer*innen der App einen immer besseren Service zu bieten.

Unser Vorgehen: Wir glauben an User Centered Design und agile Software-Entwicklung.

Wir glauben an User Centered Design und agile Software-Entwicklung.
Anhand der Design Thinking Methode konnten wir gemeinsam mit dem Team Schritt für Schritt eine Lösung entwickeln. Die Anwendung ist mit keiner anderen Software in diesem Segment vergleichbar.

 

Phase 1: Verstehen Phase 1:
Verstehen
Beobachten durch Fokusgruppen Kickoff-Workshop: Warum Heizkostencheck? „Es ist im Grunde unmöglich, einen Heizkostencheck durchzuführen, weil die Abrechnung komplett undurchschaubar ist und man die erforderlichen Angaben dort nicht findet!“ Lessons learnt Der Kickoff-Workshop dient dazu, das aus Expert*innen von vier verschiedenen Dienstleistern bestehende Team auf einen gemeinsamen Nenner zu bringen, Ziele zu definieren, die Rollen im Projekt zu klären, das gemeinsame Vorgehen zu besprechen und eine Roadmap zu entwickeln.

Zu Beginn ist es wichtig, Motivation, Erwartungen und grundsätzliche Anforderungen an das Heizkosten-Tool kennenzulernen.
Marco Schnorbus, Business Analyst, co2 online
Phase 2: Beobachten Phase 2:
Beobachten
Verstehen der Aufgabe Fokusgruppen: Was treibt Mieter um? "Einige Teilnehmer*innen würden einen Heizkostencheck durchführen, finden ihn im Grunde aber sinnlos: Sie fürchten Mieterhöhungen für die Senkung der Energiekosten. Damit hatten wir nicht gerechnet. Es bedeutet für uns, dass wir den Nutzen des Tools klar kommunizieren müssen."“ Lessons learnt Über 2 Fokusgruppen-Sessions mit je 8 Proband*innen die aufgrund der Corona-Beschränkungen per Videochat durchgeführt werden, finden wir mehr über die Probleme von Mieter*innen mit ihren Heizkostenabrechnungen heraus. Sie haben oft das Bedürfnis, diese zu kontrollieren.
Gleichzeitig wollen wir unsere wichtigsten Annahmen verifizieren - wie z.B. „ich habe wenig Zeit, mich mit der Heizkostenabrechnung zu beschäftigen.“ - und die Basis für die Erarbeitung von Personas schaffen. Die Sessions wurden von ConPolicy geplant und organisiert und gemeinsam mit CK durchgeführt.
Oliver Albrecht, Developer, co2online Standpunkt definieren
Phase 3: Standpunkt Phase 3:
Standpunkt
definieren
Beobachten durch Fokusgruppen Personas: Der emotionale Standpunkt "Wir versuchen, das Verhalten der Verbraucher*innen zu verstehen, um die Lösung an deren Bedürfnissen ausrichten zu können. Im ersten Schritt werden wir uns darauf fokussieren, besonders umweltbewusste Mieter*innen zu unterstützen." Lessons learnt Das Team trägt alle verfügbaren Informationen zusammen und wertet sie aus.
Auf dieser Basis werden Personas - prototypische Benutzer*innen des Heizkostenchecks mit ihren Bedürfnissen und Erwartungen - beschrieben. Indem das Team sich in die verschiedenen Blickwinkel hineinversetzt und einen bewusst emotionalen Standpunkt einnimmt, gelingt es, ein besseres Verständnis für die Problemstellung zu erlangen.
Dr. Jana Diels, Projektmanagerin, ConPolicy Ideen finden
Phase 4: Ideen finden Phase 4:
Ideen finden
Standpunkt definieren Ideation: Was macht die Lösung einzigartig? „Die größte Hürde ist der Erfassungsprozess. Wir kamen auf die Idee eine KI einzusetzen, die die Daten selbstständig und zuverlässig erfasst. Damit dauert eine Auswertung nur noch 5 statt 45 Minuten! Wir erwarten, dass wir den Erfolg in der Zielgruppe deutlich erhöhen können und die Abbruchquote massiv sinkt.“
Lessons learnt Im Kreativprozess werden Lösungsideen für den Heizkostencheck entwickelt. Dann skizziert das Team die wichtigste Customer Journey mit Hilfe einer User Story Map. Es entsteht ein erstes Gefühl für den Charakter der Anwendung. Das Team kann die Lösung überschauen.

Der Clou: Eine KI, die die Erfassung der Daten für den Anwender*innen übernimmt und auf Basis ihrer Erfahrungen Verbesserungspotenziale aufzeigt und Tipps für die Reduzierung von Heizkosten gibt.
Yvonne Scheurer, Product Ownerin, co2online Prototyping & User Tests
Phase 5: Prototyping Phase 5:
Prototyp
entwicklen
Ideen finden Der Smart HEC lebt! „Die User-Tests mit 3 verschiedenen UX-Ansätzen verliefen ausgesprochen überraschand - wir mussten unseren klaren Favoriten verwerfen. Ohne diesen Schritt hätten wir knallhart am Kunden vorbeientwickelt.“
Lessons learnt Corporate Karma übersetzt die Customer Journeys in einen klickbaren, jederzeit übers Web erreichbaren Prototyp - der Heizcheck erwacht zum Leben! Er enthält bereits Elemente des visuellen Designs und fühlt sich „echt“ an.
Der Prototyp dient der Konzeptentwicklung und der internen Abstimmung im Team, aber auch als Basis für User Tests.

In jede Iteration fließt das zuvor generierte Kundenfeedback ein. Mit der Sicherheit aus den User-Tests kann das Team mit der Programmierung starten.
Oliver Albrecht, Lead Developer, co2online

tl;dr:

Um explodierenden Heizkosten entgegenzuwirken, kann eine Überprüfung der Heizkostenabrechnung hilfreich sein. Doch leider ist diese meist schwer verständlich.

Der Prozess erlaubte die Entwicklung einer kraftvollen Vision, die bei vielen Menschen ein größeres Bewusstsein für das drängende Thema „Energiesparen“ schaffen und so dazu beitragen kann, den Klimawandel nachhaltig zu verlangsamen.

Mit Hilfe des Design Thinking Prozesses gelang es:

  • das Konzept auf die wichtigste Zielgruppe zu fokussieren: umweltbewusste Mieter*innen
  • eine Lösung für das Kernproblem - die langwierige Dateneingabe - zu entwickeln: eine KI übernimmt die Analyse und Auswertung der hochgeladenen Abrechnung.
  • ein mehrwertstiftendes Angebot zu skizzieren: das Aufzeigen individueller Einsparpotenziale

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